CRM – efektivní metoda nového přístupu k zákazníkům

11.5.2009 16:04   |  

Je CRM (Customer Relationship Management) jen dalším novým trendem, který brzy vyjde z módy, nebo se jedná o efektivní metodu pro zajištění trvalého úspěchu podniku?

Aktivní vztah k zákazníkům pomocí CRM by měl především oslovovat manažery a pracovníky ze všech oblastí, kterých se CRM týká jako pomůcka při zavádění CRM a při zkvalitňování existujících řešení CRM. Customer Relationship Management tedy znamená aktivní tvorbu a udržování dlouhodobě prospěšných vztahů se zákazníky.

Komunikace se zákazníky je přitom zajištěna vhodnými technologiemi, které představují pro akcionáře i pro zaměstnance firmy samostatné procesy s přidanou hodnotou.

CRM a jeho nejdůležitější prvky

Popsané postupy v CRM se týkají jak strategického rozhodování na úrovni top manažerů, tak i jednotlivých aktivit v každodenním styku se zákazníky.Charakteristickým rysem pro CRM systém je optimální sloučení všech nezbytných dat. Všechna zákaznická data lze pohotově synchronizovat tak, aby nejčerstvější informace byla vždy brzy všem k dispozici bez nutnosti komplikovanějšího způsobu sdílení nebo předávání dat. Řízení dat CRM softwarem obvykle vede k výraznému zlepšení procesů ve firmách, a tím i k lepší spolupráci se zákazníky. Třemi hlavními prvky CRM jsou lidé, procesy a technologie. Existuje mezi nimi bezprostřední souvislost a v základním schématu zavádění CRM je doplňuje čtvrtý prvek: 1. lidé (lidský kapitál – vlastní zaměstnanci, zákazníci), 2. obchodní procesy probíhající ve firmě, 3. technologie (nová výpočetní technika, programové vybavení), 4. obsahy (vytváření databází a vkládání a aktualizace dat). Zavádění CRM ve firmě

Zavádění CRM představuje projekt, který má vliv na mnoho procesů uvnitř firmy. Tento projekt zasahuje zejména do informačních technologií, obchodních procesů, servisních procesů, ale hlavně má významný vliv na vaše samotné zaměstnance. Z praxe je známo, že zavedení systémů CRM končí neúspěchem častěji než např. zavedení nových informačních systémů. Proto se firmy, které CRM zavádějí, snaží co nejvíce omezit rizika, která by měla vliv na úspěch vedení. Uveďme si pár rad, s jejichž pomocí lze tato rizika omezit:

1. Je nutné si uvědomit hned na samém počátku, než CRM budeme zavádět, že zaměstnanci jsou často konzervativní a neadaptabilní ke změnám. Jinak řečeno: „Neberte nám to, na co jsme zvyklí.“ Preferují tedy něco, co mají zažité, a osvojení nových metod jim trvá velmi dlouho. Tím se nám prodlouží návrat investice a zvýšení efektivity práce se opozdí, nebo se nedostaví vůbec. Příkladem může být situace, kdy se zdá, že je ve firmě systém CRM úspěšně zaveden a spuštěn. Všichni zaměstnanci již prošli školeními, kde se naučili systém používat, a přesto se i po několika týdnech snaží nově zavedený systém obcházet a spoléhají se na staré a zažité postupy. Existuje však několik způsobů, které urychlí zavedení systému, zajistí, aby ho zaměstnanci používali od prvního okamžiku a hlavně mu důvěřovali. A to v konečném důsledku urychlí návratnost našich investic.

2. Zapojte klíčové uživatele do procesu výběru systému CRM – aby zaměstnanci nově zavedenému systému CRM důvěřovali, je ideální zapojit budoucí klíčové uživatele již do výběrového řízení dodavatelů systému. To omezí nejasnosti s procesy zadávání dat v rámci každodenních činností. A v neposlední řadě je důležité svým zaměstnancům naslouchat a ve spolupráci s dodavatelem CRM systému odpovědět na všechny otázky ze stran našich zaměstnanců.

3. Zjištění potřeb firmy – tzn. interních požadavků, které funkce zavedeného systému jsou pro nás jako firmu potřebné, kdo bude zadávat vstupní údaje, jak bude probíhat kontrolní proces, kdo bude využívat výstupy a hlavně jaký z toho bude mít firma užitek. Tímto zapojením vašich zaměstnanců do definování systému lze budovat přesvědčení, že náš nově zavedený systém je šitý na míru pro vaše zaměstnance a tedy pro jejich každodenní pracovní činnost.

4. Motivace zaměstnanců jejich účastí na zavedení CRM – nasazování nového systému je pro zaměstnance věc obsahově naprosto nesrovnatelná s jejich každodenní prací. Zpočátku mu proto pravděpodobně nebudou věnovat mnoho pozornosti a nebudou mu přikládat větší důležitost. Účast na diskusích, školeních a workshopech budou v lepším případě brát jako nutné zlo, spíše se jim budou vyhýbat s odkazem na dostatek své vlastní práce. Zde je vhodné zaměstnance motivovat, aby se do projektu maximálně zapojili, a firma tak získala cenné a nezbytné informace a požadavky. Pokud zaměstnanci nebudou nijak motivováni, můžete očekávat první potíže, a to ve fázi akceptace a vlastního používání systému.

5. Plánované a postupné zavádění – ve fázi, kdy je systém nainstalován a připraven ke spuštění, by bylo chybou k vybranému termínu uzamknout všechny dosud používané systémy a zaměstnance rychle přinutit k používání nového systému. V praxi se osvědčil přístup, kdy zaměstnancům nejdříve zpřístupníme podpůrné informace v režimu pro čtení, například seznam obchodních partnerů s kontaktními údaji, a zaměstnanci tak poznávají systém postupně a zjišťují jeho výhody. Postupem času připojujeme další části systému a současně omezujeme staré systémy a databáze. Současně s tím zaměstnanci začínají provádět vybrané úkoly v již nově zavedeném systému.

V této fázi je nutné, aby zaměstnanci měli na adaptaci nového systému a jeho používání dostatek času. To je důležité pro pochopení jeho přínosu a odbourání pocitu, že se na ně vyvíjí tlak.

Proč je CRM důležité

Úspěšné zavedení CRM přináší významný potenciál pro růst firmy. Zvyšuje efektivitu práce a znalosti potřeb trhu a zákazníků. Proto je důležité, aby samotné zavedení CRM proběhlo rychle a aby zaměstnanci systém přijali a chápali jeho přínosy.

Uvedené rady se osvědčily při nasazování systému v různých firmách. Viceprezident Jorgen Jensen z firmy Junckers Industries uvádí, že když nahradili osm let starý projektový systém řízení řešením CRM, přineslo to snadnější přístup k datům, rychlejší aktualizaci funkcí orientovaných na zákazníka, zlepšení řízení projektů, zlepšení servisů a růst prodeje.


O autorovi: Jiřina Gáliková, citace dle

Autor: Jiřina Gáliková

Komentáře

Čtěte také

Další měsíční rekord. Kartel OPEC dál chrlí na trhy ropu bez limitů

Další měsíční rekord. Kartel OPEC dál chrlí na trhy ropu bez limitů

Těžba ropy v rámci Organizace zemí vyvážejících ropu (OPEC) v srpnu stoupla o 40 tisíc barelů denně a dostala se na rekordních 33,50 milionu barelů denně. Přispěl k tomu nárůst… více

Mobilní web