Jak měřit spokojenost s call centrem

24.11.2009 12:46   |  

Použití metody Net Promoter Score (NPS) pro řízení spokojenosti a loajality zákazníků se stává standardem. Mezi základní přednosti této metody jednoznačně patří jednoduchost implementace a přímá vazba naměřených hodnot na schopnost společnosti udržet si důležité profitabilní zákazníky a stejně tak i získávat nové.

Měření a řízení klientské spokojenosti je v současnosti ve většině komunikačních center pravidelnou aktivitou a všeobecně chápanou nutností. Přesto lze konstatovat, že hlavní důvody pro zavedení měření spokojenosti zákazníků jsou vnímány a definovány různě. Pokud se zeptáme jednotlivých pracovníků a vedoucích manažerů, kteří se na měření podílejí, získáme řadu různých odpovědí, mezi nimiž nebudou chybět stanoviska jako „Chce to naše vedení“, „Máme to v našich KPI“, „Chceme zvýšit naši konkurenceschopnost“, „Chceme prodat další produkty a služby“.

Zajistit si vyšší loajalitu

Přestože každá z odpovědí je správná, dovoluji si tvrdit, že hlavním motivem, proč měříme a řídíme klientskou spokojenost, je právě fakt, „že věříme, že právě zvyšováním spokojenosti zákazníků zajistíme jejich vyšší loajalitu a tím i růst našeho obchodu a profitability“.

Pro měření spokojenosti zákazníků v komunikačních centrech se využívá řada metod, málokdo si však uvědomuje vazbu naměřených hodnot na skutečnou loajalitu a schopnost zajistit si, že zákazníci neodejdou, nebo naopak dokonce společnost doporučí ostatním. F. Reichheld, autor metody Net Promoter Score, dokonce uvádí, že ve výzkumu spokojenosti zákazníků, kteří zrušili svoji smlouvu, z nich 60-80 % poskytlo na otázku „Jak jste spokojen s našimi službami?“ odpověď „Spokojen“ nebo „Velmi spokojen“.

Různé metody měření

V přiloženém obrázku (viz graf 1) jsem se pokusil porovnat nejčastěji využívané metody pro měření klientské spokojenosti v call centrech z pohledu jednoduchosti zavedení a vazby na budoucí nákupní chování zákazníků. Například nejčastěji využívaná metoda pro řízení kvality hovorů v call centru, kterou je tzv. call monitoring neboli nahrávání a hodnocení hovorů, je sice jednoduchá na zavedení, ale prakticky bez vazby na spokojenost a nákupní chování zákazníků.

V čem vysoce je tedy metoda NPS tak jednoduchá a čím si zajišťuje vysokou korelaci s budoucím nákupním chováním zákazníků? Princip této metody spočívá ve výzkumu založeném na jednoduché otázce pokládané zákazníkům, kteří využili naše služby, ve tvaru: „Jak je pravděpodobné, že byste na stupnici 0-10 doporučil(a) naši společnost/službu kolegům nebo přátelům?“ Klienti, kteří odpoví 0-6, jsou zařazeni jako „Kritici“, kteří nejsou se službami spokojeni, respondenti s hodnotami 9-10 jsou zařazeni jako „Příznivci“, tj. jako loajální klienti podporující růst, zatímco 7-8 jsou zařazeni jako „Pasivní“, kteří jsou z pohledu metody NPS neutrální, a je s nimi potřeba pracovat a zajistit, aby se z nich v ideálním případě stali „Příznivci“, nikoli „Kritici“ (viz graf 2.).

Využití NPS

Ideálním způsobem, jak pozitivně ovlivňovat NPS společnosti, je využití komunikačních center, protože většina zákazníků hodnotí společnost podle schopnosti vyřešit svůj problém na základě telefonátu s operátorem. Díky možnostem call center je možné velice rychle zajistit realizaci telefonních výzkumů ve formě NPS, zadruhé díky poslechu a analýze nahraných hovorů shromáždit zpětnou vazbu zákazníků „Příznivců“ a „Kritiků“ na služby a produkty společnosti a v třetí řadě pak v průběhu výzkumu zajistit okamžité řešení zjištěných negativních zkušeností oslovených zákazníků, a tím i přesun zákazníků-kritiků mezi zákazníky-příznivce. Mezi společností, které metodu NPS úspěšně integrovaly a pomocí ní řídí spokojenost svých zákazníků, patří GE, Allianz, eBay, Citigroup a dnes již i Česká pojišťovna, která tuto metodu úspěšně implementovala v letošním roce.


O autorovi: Česká pojišťovna Ředitel odboru komunikačního centra

Autor: Jan Řezníček

Komentáře

Čtěte také

Cukrářům z Ovocného Světozoru je Praha malá, chystají expanzi po Česku

Cukrářům z Ovocného Světozoru je Praha malá, chystají expanzi po Česku

Na patnáct až dvacet nových provozoven odhadují majitelé Ovocného Světozoru potenciál cukrářské sítě pro franšízovou expanzi do velkých měst tuzemska. Ze strany partnerů si to… více

Komerční prezentace
Mobilní web