Slovo do pranice: Správná e-mailová komunikace zákazníka udrží

Udržet si stávajícího zákazníka a přimět ho k opakovanému nákupu začíná být pro české prodejce klíčové. nepomáhá jen dobrá nabídka zboží nebo služeb, podobně důležité je se zákazníkem pravidelně komunikovat a budovat vztah.

 E-FINTY: Chytrá forma e-mailové komunikace nese ovoce
10.9.2014 7:59   |  

Čeští internetoví prodejci s námi při nákupu komunikují dobře. Vyplývá to ze studie předních českých e-shopů, kterou realizovala společnost Acomware v období od listopadu loňského do května letošního roku. Prodejci se o nás dobře postarali ve chvíli, kdy jsme u nich objednali – objednávku obratem potvrdí a informují nás průběžně o jejím vyřízení. Jakmile ale dopravce vyloží zboží u domu, osobní komunikace ze strany e-shopu většinou končí.

Co má rád náš zákazník?

Jedním z klíčových úkolů pro prodejce je přimět zákazníka k další návštěvě a útratě. Často se v této souvislosti používá tzv. inteligentní e-mailing: e-shop nebo i kamenný obchod v komunikaci s námi pokračuje e-mailovou formou, kde se nás snaží zaujmout a motivovat k dalšímu nákupu.

Od velkých českých e-shopů jako Alza.cz nebo Mall.cz dnes obdržíte pouze obecné newslettery. Většinou bývají zasílány na celou databázi stovek tisíc kontaktů. A je pro ně typická vysoká frekvence – při testu českých e-shopů jsme jich za šest měsíců obdrželi od 16 e-shopů zhruba 900.

V zahraničí – a také u nás v případě stále většího počtu e-shopů – ale vypadá e-mailová komunikace jinak. Obchody se o zákazníka aktivně zajímají a díky těmto znalostem mohou svůj marketing lépe zacílit. Po prvním nákupu například zjišťují naše vlastnosti a preference (oblíbené zboží, značka, velikost apod.) a rozdělují nás do segmentů, aby mohly s každým komunikovat zvlášť. Navíc přidávají prvky personalizace – v e-mailu nás osloví a třeba připomenou, že máme nárok na čerpání určité slevy. To zvyšuje počet otevření e-mailu zákazníkem až na šestinásobek oproti necíleným nabídkám.

Personalizace je nutnost

E-mailovou komunikaci tohoto typu je navíc možné automatizovat. Dnes dostupné technologie umožňují nejen sdílet informace o zákazníkovi napříč prodejními kanály – obsahují nákupní historii z webu i kamenného obchodu –, ale také sbírat další informace. Výstupem pak není obecný newsletter, ale nabídka ušitá na míru našemu chování. Například výzvy na doplnění zásob dětské výživy nebo plenek u jednoho českého e-shopu využijí desítky procent zákazníků, na něž je rozeslána.

Chytrá forma e-mailové komunikace nenese ovoce jen v podobě růstu obratu (často až o desítky procent), ale pomáhá i vztahu prodejce se zákazníkem. Náš test ukázal, že český zákazník je dnes bombardován nerelevantními e-mailovými nabídkami, jejichž množství v čase neklesá. E-shopy to zkrátka zkoušejí hrubou silou. Z dlouhodobého hlediska ale dává větší smysl oslovovat zákazníka relevantně a vzbudit v něm pocit osobního přístupu. Právě to posiluje jeho retenci a vztah ke značce.

Jan Penkala, CEO Acomware


Čtěte také: Slovo do pranice: Úřady podceňují produktovou komunikaci


Autor: Jan Penkala, CEO Acomware, pro Strategii

Komentáře

Čtěte také

Bavorsko zvýší počet policistů, odmítá bezpečnostní politiku Merkelové

Bavorsko zvýší počet policistů, odmítá bezpečnostní politiku Merkelové

Bavorský premiér Horst Seehofer se po uzavřeném zasedání bavorského zemské vlády distancoval od postoje kancléřky Angely Merkelové k migrační krizi. Kancléřčino "to zvládneme" prý… více

Mobilní web